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Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits : Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en œuvre plusieurs technologies en simultané. Les exigences des clients internes vont croissant. Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI. Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité. Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.

Présentation de l'éditeur

Diffusé tout d'abord en Grande-Bretagne il y a une dizaine d'années, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel des meilleures pratiques de mise en œuvre et de gestion des services informatiques et télécoms, indépendamment de leur taille et de la technologie utilisée.

Après s'être imposé dans les pays anglo-saxons, il connaît aujourd'hui un essor important en France, où il est considéré comme un réel outil de création de valeur. Bien plus qu'une simple introduction aux concepts, ce livre reprend l'essentiel de la bibliothèque ITIL en décrivant chacun des huit livres qui la composent et en exposant en détail les deux livres de la gestion des services (ITSM).

Il présente également un cas pratique complet et propose une série de modèles de documents ITIL. Couvrant le programme de la certification ITIL Foundation, cet ouvrage sera lu avec profit par toute personne ayant à intervenir ou à gérer l'un des aspects de l'informatique moderne.

Sa vocation est d'appuyer le message clé d'ITIL : "les services informatiques sont là pour supporter avec efficacité l'activité de l'entreprise".

Mise à jour et augmentée, la deuxième édition de ce livre prend en compte la nouvelle version V3 d'ITIL, ainsi que la norme ISO/CEI 20000.
Elle détaille également comment justifier un projet ITIL auprès de son entreprise et gérer le changement qui en résulte.

Référence incontournable au sein de la communauté des auditeurs informatiques depuis plus de dix ans, CobiT (Control OBjectives for Information and related Technology) est devenu un standard de la gouvernance des systèmes d'information. Publiées par l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association) et l'ITGI (Information Technology Governance Institute), les dernières versions 4.0 et 4.1 répondent tout particulièrement aux problématiques de management des systèmes d'information.
S'appuyant sur la version 4.1 de CobiT, cet ouvrage en trois volets replace ce référentiel dans le contexte global de la gouvernance des systèmes d'information. La première partie dresse un panorama des différents référentiels existants, en décrivant leurs champs d'action et leur positionnement vis-à-vis de CobiT. Dans la deuxième partie sont détaillés les 34 processus de CobiT selon un plan standard, avec mise en lumière de leurs forces et faiblesses. Enfin, la troisième partie expose des cas pratiques d'utilisation et de déploiement de CobiT, correspondant à un véritable mode d'emploi du référentiel. Cet ouvrage apportera ainsi des réponses pragmatiques à tous ceux qui souhaitent implémenter CobiT dans leur système d'information ou le concilier avec d'autres référentiels comme ITIL, CMMi ou ISO 27001.

Référence incontournable au sein de la communauté des auditeurs informatiques depuis plus de dix ans, CobiT (Control OBjectives for Information and related Technology) est devenu un standard de la gouvernance des systèmes d'information. Publiées par l'ISACA (Information Systems Audit and Control Association) et l'ITGI (Information Technology Governance Institute), les dernières versions 4.0 et 4.1 répondent tout particulièrement aux problématiques de management des systèmes d'information.
S'appuyant sur la version 4.1 de CobiT, cet ouvrage en trois volets replace ce référentiel dans le contexte global de la gouvernance des systèmes d'information. La première partie dresse un panorama des différents référentiels existants, en décrivant leurs champs d'action et leur positionnement vis-à-vis de CobiT. Dans la deuxième partie sont détaillés les 34 processus de CobiT selon un plan standard, avec mise en lumière de leurs forces et faiblesses. Enfin, la troisième partie expose des cas pratiques d'utilisation et de déploiement de CobiT, correspondant à un véritable mode d'emploi du référentiel. Cet ouvrage apportera ainsi des réponses pragmatiques à tous ceux qui souhaitent implémenter CobiT dans leur système d'information ou le concilier avec d'autres référentiels comme ITIL, CMMi ou ISO 27001.