Telecharger Satisfaction fidélité et expérience client Gratuit

Satisfaction, fidélité et expérience client : Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise performante
Dunod (27 janvier 2016) | ISBN: 2100743104 | Français | PDF | 224 pages | 102 MB

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Mais comment évaluer et mesurer la satisfaction des clients ? Comment identifier leurs besoins et y répondre ?
Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour :

- comprendre les enjeux liés à l'expérience client ;
- réaliser une enquête de satisfaction client ;
- en déduire les résultats et optimiser vos offres ;
- définir une stratégie opérationnelle de fidélisation des clients.

La mise en valeur de l'expérience client, les nombreux exemples et témoignagesdéveloppés dans ce livre, vous permettront de « penser client » et d'assurer la croissance de votre entreprise.

Les +

- Un livre écrit par un expert en expérience client
- Une démarche concrète nourrie de conseils pratiques
- Des astuces pour perfectionner votre enquête de satisfaction

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.

Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque.

De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme.

Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.

L'expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement
Eyrolles (20 août 2015) | ISBN: 2212562314 | French | PDF | 210 pages | 103 MB

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.
Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque.
De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.

Qui sont vraiment les orthophonistes ? Que font-ils/elles ? Comment vivent-ils/elles ? Quels regards ont-ils/elles sur leur travail, leur rôle, leur carrière ? Comment s'y prennent-ils/elles ? Pour répondre à toutes ces questions, les auteurs de cet ouvrage ont sollicité des orthophonistes de tous horizons (Belgique, Canada, France, Suisse, Polynésie et Tunisie), en leur proposant de dresser un bilan d'ensemble de leurs pratiques à partir d'exemples concrets, d'exposer leurs savoir-faire et d'évaluer l'écart entre théorie et pratique, tout en faisant part de leurs certitudes, de leurs doutes et remises en question. Une quarantaine d'adhésions enthousiastes sont parvenues très rapidement, motivées tant par le désir de faire part de leur propre expérience que par l'envie de découvrir celles des autres. Fruit de cette collecte, ce livre présente donc un éventail de textes riche et varié. Certains décrivent de façon touchante des parcours où vie professionnelle et vie personnelle s'entremêlent ; d'autres, plus théoriques, discutent des fondements d'une orthophonie scientifique ; d'autres encore se centrent sur les expériences et les techniques ; d'autres enfin s'attachent au fonctionnement de l'orthophonie. Illustré de nombreux exemples concrets, ces textes sont regroupés autour de plusieurs thématiques : - L'orthophonie au masculin - L'orthophonie scientifique - L'orthophonie déclinée en Polynésie et en Tunisie - L'orthophonie entre Europe et Amérique du Nord - Les chemins de l'orthophonie - Réflexions sur l'évaluation - L'orthophonie orientée - Orthophonie et parcours de vie Ce livre s'adresse autant aux étudiants qui se posent des questions sur la pratique de l'orthophonie qu'aux professionnels qui souhaitent enrichir leur palette de compétences. À l'heure de la mondialisation, il permet de dépasser les frontières en ouvrant les orthophonistes sur d'autres façons de vivre et de pratiquer l'orthophonie.

Design d'expérience utilisateur - Principes et méthodes UX
Eyrolles (2015) | ISBN: 2212141769 | French | PDF | 212 Pages | 102 Mb

Le design d'expérience utilisateur (ou UX design) est un travail sur la qualité de l'expérience vécue lors de l'usage d'un site web, d'une application mobile ou tablette, d'une borne, d'un objet connecté ou de tout autre dispositif interactif numérique.

Dissipant mauvaises interprétations et contresens, l'auteur explique les principes et le processus de l'UX et détaille les différentes méthodes applicables en contexte professionnel, touchant aussi bien à l'ergonomie ou à l'architecture de l'information qu'à la stratégie de contenu. Illustré de retours d'expérience de spécialistes et de nombreux exemples mis à jour, enrichi d'un glossaire et des références indispensables pour aller plus loin, la seconde édition de cet ouvrage offre au designer comme au décideur toutes les clés pour aborder le design de produits, services et objets connectés.

EYROLLES (22 octobre 2015) | ISBN: 2212140258 | Français | PDF | 300 pages | 102 MB

Un livre de référence pour les concepteurs de services mobiles

Vous avez un projet mobile ? Que ce soit pour développer votre première application, parfaire vos connaissances ou acquérir des bases théoriques et pratiques, ce livre vous aidera à vous démarquer dans la jungle des services mobiles. L'auteur, véritable référence en ergonomie web, décrypte dans ce nouvel ouvrage les codes spécifiques de l'UX pour smartphones et tablettes.

Plus de 600 cas pratiques

Cet ouvrage illustré vous propose d'apprendre par l'exemple : rien de tel pour comprendre ce qui détermine une UX mobile réussie. On y découvre ainsi comment les champions du mobile parviennent à créer des expériences engageantes : Airbnb, Capitaine Train, Spotify, Waze et bien d'autres... décortiquées par le menu !

"Amélie nous éclaire sur les principes de l'UX mobile en y apportant la théorie. Accessible à tous, ce livre répond largement aux questions que ion peut se poser lors de la conception d'interfaces."
Aurélia Ramalli - Chef de produit mobile, La Française des Jeux

"Quand la magie opère, quand tout est fluide, naturel, un lien très fort peut alors se nouer entre un utilisateur et un service. Construit comme un catalogue pratique de tous les aspects de l'expérience mobile, cet ouvrage montre les exemples à suivre, les écueils à éviter. Un manuel de référence."
Édouard Andrieu - Directeur Nouveaux Écrans, Le Monde

Nat'Images N°21 - Les Photographes Partagent Leurs Expériences !
French | 98 pages | True PDF | 102 MB

Le magazine Nat'Images, magazine photo 100% nature.

Le numéro 1 de la presse spécialisée photo nature. Pratique, conseils de terrain et portfolios de photographes amateurs et professionnels vous entraînent dans l'univers de la photo verte.

Haute Fidélité N°203
Les News

J'ai testé:
*Enceinte Micromega MySpeaker
*Cable ADL
*DAC, Préampli, ampli casque Ifi Audio

Produit du mois: Ampli intégré/ DAC Dartzeel LHC208
Ecoute système: Devialet 400 et B&W 800D2

Haute Fidélité N°202 Octobre 2014
Au sommaire:

Les News
J'ai testé:
*Préampli RIAA Micromega MyGroov
*Enceintes Eclipse TD-M1
Produit du mois: Enceintes Fostex G1302MG
Découverte : DAC Exogal Comet
Gros Plan : Audio Prestige Vintage
Bancs d'essai:
*Enceintes Acoustic Energy Reference 2
*DAC North Star Design Intenso
*Enceintes Xavian 125 Junior
*Enceintes Davis Acoustic Cezanne HD
*DAC Norma HS DA1
*Enceintes Advance Acoustic K5S
*Préampli et ampli de puissance Nad M12 & M22
*Enceintes Dynaudio Contour S1-4
*Enceintes Gauder Arcona 100
Sans oublier les rubriques habituelles:

Les petites annonces, le guide, la technique et collection.

Un ouvrage en rupture avec les classiques du genre, un ton humoristique et un style direct.
Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux idées reçues.
De nombreux encadrés pratiques, l'avis de professionnels, des astuces utiles.
"Réseauter" pour faire croître son business est à la portée de chaque chef d'entreprise. C'est le credo de cet ouvrage dynamique qui donne toutes les clés pour réussir son networking.
Chassant les idées reçues et truffé d'astuces facilement applicables au quotidien, I love business passe en revue l'ensemble des outils les plus utiles et efficaces pour solidifier et exploiter pleinement son réseau.